بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ویژه مشتری در بانک های پاسارگاد استان آذربایجان شرقی

امروزه یکی از مهم ترین راهبردهای سازمان ها برای رسیدن به مزیت رقابتی بهبود کیفیت خدمات و بالا بردن ارزش ویژه مشتری است. هدف این تحقیق تعیین رابطه بین کیفیت خدمات با ارزش ویژه مشتری در بانک های پاسارگاد استان آذربایجان شرقی می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و بر اساس ماهیت انجام کار از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مشتریان بانک های پاسارگاد استان آذربایجان شرقی می باشد که به عنوان نمونه 386 نفر از مشتریان به صورت تصادفی انتخاب شده اند. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها، از دو پرسشنامه هم بصورت استاندارد (کیفیت خدمات) و هم بصورت محقق یافته (ارزش ویژه مشتری) استفاده شده است. برای تحلیل اولیه داده ها از نرم افزار spss و برای آزمون فرضیه های مدل، از مدل سازی معادلات ساختاری SEM با بهره گیری از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است.یافته های پژوهش نشان داد که ارزش ویژه برند،جز همدلی با دیگر ابعاد کیفیت خدمات ،ارزش ویژه ارتباطی، به جز پاسخگویی و اطمینان با دیگر ابعاد کیفیت خدمات و آخرین بعد ارزش ویژه مشتری که ارزش ویژه ادراک شده است، به جز اطمینان با دیگر ابعاد کیفیت خدمات (ملزومات، قابلیت اعتماد بودن، پاسخگویی،همدلی) رابطه معناداری دارد.و در نهایت نتایج این پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و ارزش ویژه مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , ارزش ویژه مشتری , بانک پاسارگاد