سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش SERVQUAL (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد)

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها می باشد. ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. هدف از این پژوهش بررسی و سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل SERVQUAl است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان شعب ناحیه 2 و 4 بانک پاسارگارد در شهرستان مشهد تشکیل می دادند که طبق جدول مورگان - کرجسی (1972) تعداد 113 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. در تحقیق حاضر از پرسشنامه 22 سوالی ابعاد کیفیت خدمات سروکوال که جهت سنجش آن از مقیاس پاراسورامان و همکارانش که در سال 1985 طراحی گردیده، اقتباس شده است، استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار لیزرل نسخه 8/8 به اهمیت هر یک از مولفه های سنجش کیفیت پرداخته شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد، مولفه پاسخگویی در رتبه اول اهمیت و عامل همدلی در رتبه دوم، و به ترتیب عوامل محسوس، اطمینان خاطر و عامل قابلیت اطمینان در رتبه پنجم اهمیت قرار دارند.

Keywords:

مشتری , کیفیت خدمات , رضایت مشتری , بانک , مدل سروکوال