مقایسه مشعوفیت مشتری با رضایت مشتری و اهمیت آن در مدیریت صنایع خدماتی
Publish place: دومین کنفرانس ملی مدیریت راهبردی خدمات 1396
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 394
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSSM02_147
تاریخ نمایه سازی: 16 تیر 1397
Abstract:
مفهوم مدیریتی مشعوفیت مشتری مدتهاست در کشورهای دیگر معرفی شده و برای دستیابی به آن برنامه ریزی میشود ولی در کشور ما این مفهوم هنوز ناشناخته بوده و هیچگونه کار علمی تحقیقاتی برای معرفی و بهره برداری از منافع حاصل از آن انجام نگردیده است. این تحقیق از نوع مروری بوده که با هدف معرفی مفهوم مشعوفیت مشتری و اهمیت آن انجام گرفته است. به علت وجود مرز باریکی می آن رضایت و مشعوفیت مشتری، کوشش شده است با مقایسه این مفهوم با رضایت مشتری برای درک هر چه بهتر مشعوفیت مشتری استفاده گردد. مقالات مورد استفاده از سایتهای علمی معتبر دنیا مانند: Science Direct, Emerald, Springer استخراج شده و در 5 دسته مختلف (صنایع بیمارستانی، صنایع مهمان نوازی (هتلداری)، صنایع ورزشی، صنایع خرده فروشی و صنعت بانکداری) مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج علاوه بر معرفی ملموس مفهوم مشعوفیت مشتری، نشان میدهد که چگونه کاربرد آن یک سلاح رقابتی ارزشمند و ایجادکننده وفاداری در مشتریان است. نتایج میتواند در صنایع مختلف بویژه صنایع مهماننوازی مانند هتلها، آژانسهای مسافرتی و بیمارستانها مورد استفاده قرار گیرد.
Keywords:
Authors