ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال واحد تدارکات و امورکالای شرکت نفت و گاز پارس عسلویه

تحقیق حاضر با هدف، ارزیابی کیفیت خدمات واحد تدارکات و امور کالای منطقه پارس جنوبی شرکت نفت و گاز پارس براساس مقیاس سروکوآل صورت گرفته است. بر این اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به کیفیت و ابعاد آن و خدمات و ابعاد کیفیت در حوزه خدمات، و مدل مفهومی کیفیت خدمات، پرسشنامهایی تنظیم نموده و در اختیار 96 نفر نمونه انتخابی از طریق نمونه برداری خوشهای قرار داده شده است. در این پژوهش جهت بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است. همچنین در این پژوهش از نرم افزار SPSS ورژن 20 و آزمون های کولموگروف، آزمون t تک نمونه و آزمون فریدمن برای تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که انتظارات متقاضیان از متغیرهای کیفیت خدمات با ادراکات آنان رابطه معناداری دارد. از طرفی نتایج نشان دادند که در مولفه های کیفیت خدمات، اولویت اول با ملموس بودن عوامل میباشد. در عوامل ملموس، اولویت به ترتیب با کیفیت ابزارآلات و تسهیلات، ظاهر نیرویکار، ظاهر تسهیلات-امکانات فیزیکی میباشد. در عوامل قابلیت اطمینان بودن اولویت به ترتیب با استمرار در ارایه خدمات انجام کار در زمان وعدهداده شده، علاقه خالصانه، انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان، میزان انجام خدمات به طور صحیح، دقت کارکنان میباشد. در عوامل پاسخگویی، اولویت به ترتیب با ارایه خدمات فوری، میل کمک به مشتریان، ارایه خدمات طبق شرایط وعده داده شده، دانش کارکنان میباشد. در عوامل اطمینانبخشی، اولویت به ترتیب تزریق اطمینان در مشتریان از طریق رفتار کارکنان، تعامل و احساس امنیت مشتریان در خود و سازمان میباشد. در عوامل یکدلی، اولویت به ترتیب با توجه فردی به مشتریان، ادراک کارکنان از نیازهای مشتریان میباشد.

Keywords:

کیفیت خدمات , سروکوال , ملموسات , قابلیت اعتماد , پاسخگویی , همدلی , اطمینان