تاثیر مشارکت مشتری در خدمات فناوری اطلاعات مطالعه موردی: بانک پاسارگاد شعبه مرکزی تهران

هدف این پژوهش تحقیق بررسی تاثیر مشارکت مشتری در خدمات فناوری اطلاعات می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی بوده و از منظر شیوه گردآوری داده ها با توجه به اینکه هیچیک از متغیرها کنترل یا تغییر داده نمیشوند، غیرآزمایشی (توصیفی) میباشد. رویکرد کلی پژوهش کمی میباشد . جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان بانک پاسارگاد بخش فناوری اطلاعات شعبه مرکزی تهران میباشد که تعداد آنها 110نفر میباشد. جهت محاسبه حجم نمونه موردنیاز برای پژوهش با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود یا جدول مورگان استفاده شده است که تعداد نمونه برابر با 86 تا شد. که به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه وتحلیل، از پرسشنامه استفاده شد. تجزیه وتحلیل نتایج حاصل از این پژوهش با استفاده از نرمافزار آماری SmartPls یا روش حداقل مربعات جزیی و SPSS در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد که مشارکت مشتری بر کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و هزینه تغیر بصورت مستقیم تاثیر معنیدار دارد. هزینه تغیر، رابطه مشارکت مشتری بر وفاداری مشتری را میانجی میکند. کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، رابطه مشارکت مشتری بر رضایت مشتری را میانجی میکند. همچنین تاثیر وضوح نقش، سازگاری سازمانی، قابلیت های فناوری بر مشارکت مشتری معنی دار بود.

Keywords:

مشارکت مشتری , وضوح نقش , سازگاری سازمانی , قابلیتهای فناوری , هزینه تغیر , رضایت مشتری , وفاداری مشتری و کیفیت خدمات فناوری اطلاعات