سنجش کیفیت خدمات هتل های استان یزد و اولویت بندی عوامل موثر بر آن با استفاده از روش TOPSIS فازی

هدف از این مطالعه شناسایی و رتبه بندی استراتژی مناسب برای بهبود کیفیت خدمات هتلداری است. براساس مطالعات انجام شده و ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان در این زمینه و بر اساس مدل سروکوال ابعاد اصلی و مولفه های آنها شناسایی و پرسشنامه ای طراحی و بین استفاده کنندگان از خدمات هتل های ممتاز و عادی شهر یزد توزیع و جمع آوری گردید. سپس جهت تجزیه تحلیل داده ها نیز از تکنیک های موجود در آمار و جهت اولویت بندی راهکارها، از تکنیک TOPSIS فازی استفاده شده است. در این راستا 13 عامل به عنوان مهمترین عوامل مرثر بر کیفیت خدمات هتل ها شناسایی شد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که دو عامل دارا بودن تجهیزات مناسب و تهویه مناسب مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات از نظر کاربران می باشند. شناسایی ساختار پیشنهاد شده به راحتی قابل درک بوده و می تواند برای بهبود خدمات هتلداری در شهر یزد و شهرهای دیگر به کار رود.

Keywords:

هتل ها , تکنیک TOPSIS فازی , کیفیت خدمات , سروکوال