ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی و انتخاب اقدامات بهبود با استفاده از رویکرد تلفیقی داده کاوی و توسعه عملکرد کیفیت(مطالعه موردی: اتوبوسرانی مشهد)

امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی با ارایه ی خدمات بهتر هستند. اینموضوع در مسایلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی موثر است. یکی از بهترین روش ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل ونقل عمومی جمع آوری نظرات کاربران است. به این صورت می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ازنقطه نظر کاربران درک نمود وبرای بهبود آن ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسایل مهم پیش رو، تفاوت نیاز مشتریان و ناهمگن بودن آنها است. همچنین عدم ارایه چارچوبی برای پیشنهاد راهکارهای بهبود سیستم از شکاف های موجود در مطالعات پیشین است. در این مقاله، ابتدا با استفاده از تحلیل خوشه ای به خوشه بندی مشتریان حمل و نقل عمومی (اتوبوسرانی مشهد)، بر اساس خصوصیات مشترک آنان پرداخته شده است. با استفاده از این روش، تحلیل دقیق تری بر کیفیت حمل و نقل عمومی خواهیم داشت که بر خصوصیات مشتریان و شخصی سازی استراتژی بازاریابی استوار خواهد بود. پس از آن با استفاده از داده های به دست آمده از پرسشنامه ی طراحی شده و ابزارهای داده کاوی، کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی مورد ارزیابی قرار گرفته و عوامل مهم تاثیرگذار بر کیفیت برای هریک از گروه های مشتریان تعیین و وزن آنها مشخص می شدو. پس از آن با نظر خبرگان، الزامات فنی برای بهبود وضعیت، تعریف و با استفاده از ابزار خانه کیفیت و فرایند تحلیل شبکه ای این الزامات رتبه بندی و وزن دهی می شوند. تلفیق ابزار خانه کیفیت با تحلیل های به دست آمده از بخش داده کاوی، می توان به مدیران در ارایه ی راهکارهای بهتر یاری دهد. نتایج بخش خانه کیفیت نشان می دهد که افزایش تعداد اتوبوس ها، بهبود و توسعه نرم افزاری و الگوریتم های مورد استفاده و آموزش کارکنان، از مهمترین الزامات برای بهبود سطح کیفی موجود می باشد.

Keywords:

تحلیل خوشه ای , خانه کیفیت , داده کاوی , درخت تصمیم , کیفیت خدمات اتوبوسرانی