بررسی تاثیر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان فروشگاه های اینترنتی

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان فروشگاه های اینترنتی انجام شد. جامعه آماری تحقیق شامل دانشجویان دانشگاه های مشهد می باشد که تجربه خرید های اینترنتی را داشته اند که تعداد آنها نا محدود و غیر قابل شمارش بوده لذا با توجه به جدول مورگان برای نمونه نامحدود، 385 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق از دانشگاه های مختلف انتخاب شدند. ابزار تحقیق شامل پرسشنامه وفاداری الکترونیک عطافر و حسینی (1390) می باشد که دارای سه بعد خدمات به مشتری، طراحی وبسایت و اعتماد می باشد. روایی ابزار در تحقیقات قبلی تعیین شده و برای این پژوهش نیز توسط ده نفر از اساتید مدیریت مورد بررسی و تایید قرار گرفت و پایایی آن به وسیله آزمون آلفای کرونباخ 0.98 محاسبه شد که پایایی بسیار بالای ابزار را نشان می دهد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری کلوموگروف اسمیرنف، ویلکاکسون، ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج نشان داد عوامل مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی شامل اعتماد، طراحی وبسایت و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان موثر است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری , فروشگاه های اینترنتی