رابطه اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM مطالعه موردی:کارکنان اداره مخابرات منطقه 6 شهر تهران

هدف این پژوهش بررسی رابطه اجزاء سرمایه فکری با عملکردمدیریت ارتباط با مشتریان CRM بود. روش انجام تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی و به شکل میدانی انجام شد. جامعه مورد مطالعه شامل کارکنان رسمی، پیمانی، قراردادی اداره مخابرات منطقه 6 شهر تهران در سال کاری 1396 در بر می گیرد که تعداد آنها 480 نفر بود. که 214 نفر بصورت تصادفی جهت اجرای پژوهش انتخاب شدند. برای گرد آوری اطلاعات در تحقیق حاضراز دو پرسش نامه ی استاندارد، سرمایه های فکری فانگ 2009 وپرسشنامه عملکرد مدیریتارتباط با مشتریان مورونو و همکارانش 2011 استفاده شده است. از روش های آمار توصیفی فراوانی، درصد، میانگین وجدول برای توصیف یافته ها و ازآمار استنباطی ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شد. یافته ها نشان داد که بین مولفه های سرمایه فکری و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

Keywords:

سرمایه فکری , مدیریت ارتباط با مشتریان , سرمایه انسانی , سرمایه ساختاری , سرمایه مشتری