بررسی میزان رضایت مشتری براساس مدل سروکوال (مورد مطالعه مشتریان بانک پاسارگاد بوشهر)

ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود .با توجه به اهمیت سنجش رضایت مشتریان در این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتری براساس مدل سروکوال پرداخته شد. این پژوهش بر اساس طبقه بندی بر مبنای هدف، کاربردی است واز حیث روش جزو تحقیقات توصیفی به شمار می آید. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی است که روزانه برای دریافت خدمات به بانک پاسارگاد بوشهرمراجعه دارند .روش نمونه گیری نیز ازنوع تصادف طبقه بندی شده می باشد وپرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان شعبه بانک توزیع گردید.همچنین برای تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS استفاده شد.

Keywords:

رضایت مشتری , مدل سروکوال , بهبود عملکرد , تعالی سازمان