رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در اداره کل راه آهن اصفهان (واحد امور مالی و اموال)

رضایت مشتری یکی از مهم ترین مسایلی است که هدف اصلی سازمان های پیشرفته و موفق می باشد زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروی همین رضایت می دانند. یکی از مهم ترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. در این پژوهش که از نوع میدانی بوده، کوشش شده است تا عوامل موثر بر رضایت مشتریان در اداره کل راه آهن اصفهان، در سال 1397 مورد بررسی قرار گیرد. بدین منظور سه فاکتورخدمات پرداخت و مراودات مالی، کارکنان، پاسخگویی و نظارت در نظر گرفته شده و با استفاده از آزمون t معناداری اثرگذاری این فاکتورها بر رضایت مشتری آزمون شده و سپس با است فاده از آزمون فریدمن به رتبه بندی شاخص ها می پردازد. کلیه برآوردها به کمک نرم افزار spss23، صورت گرفته است. بر اساس نتایج به دست آمده، کلیه میانگین ها معنادار بوده و درواقع، فاکتورخدمات پرداخت و مراودات مالی، کارکنان، پاسخگویی و نظارت بر رضایت مشتری اثر معناداری دارد.

Keywords:

رضایت مشتری , خدمات پرداخت , راه آهن اصفهان , رتبه بندی , آزمون فریدمن