بررسی تاثیر شاخص های رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند با رویکرد بازارهای صنعتی

امروزه، بسیاری از سازمانها به این باور رسیده اند که برند یکی از با ارزشترین دارایی های آنها می باشد.ازجمله مهمترین مشخصه های یک برند، قابلیت اعتماد و ارزش ویژه برند است. از آنجا که بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در هر رابطه ای محسوب میشود؛ بنابراین هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر ارزش ویژه برند می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش اجرا یک تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل 340 شرکت تولیدی لوازم چوبی (مبلمان، کابینت و. .) وکارگاه های نجاری میباشد که به علت مشخص بودن تعداد اعضای جامعه آماری بر اساس جدول مورگان, تعداد اعضای نمونه 181 نفر می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده می شود. تجزیه وتحلیل داده ها به روش الگوی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل و به حسب ضرورت از نرم افزارspssانجام میگیرد. یافته های این تحقیق نشان میدهد که تصویر شرکت بر ارزش ادراک شده و نتیجتا بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تاثیر مثبت و معنادار متغیر انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده و بر کیفیت ادراک شده تاییدگردید. متغیر کیفیت ادراک شده نیز نقشی مثبت در تاثیر انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده همچنین در تاثیر انتظارات مشتری بر رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک شده نیز نقشی مثبت و معنادار در تاثیر انتظارات مشتری بر رضایت مشتری دارد. در نهایت پس از بررسی تاثیر معنادار متغیرهای نامبرده بر رضایت مشتری، به این نتیجه رسیده ایم که متغیر رضایت مشتری نیز بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

رضایت مشتری , ارزش ویژه برند , بازارهای صنعتی