بررسی تاثیر تصویر ارائه شده از خدمات شرکت راه آهن، کنترل های مدیریتی و مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی دیدگاه کارکنان و مدیران اداره کل راه آهن شمال غرب)

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر تصویر ارائه شده از خدمات شرکت راهآهن، کنترلهای مدیریتی و مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی دیدگاه کارکنان و مدیران اداره کل راه آهن شمال غرب) میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی – تحلیلی از نوع علی با رویکرد پیمایشی است. جامعه آماری شامل مدیران و کارکنان شرکت راه آهن زنجان میباشد .(N=265) نمونه آماری به تعداد 156 نفر با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. گردآوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد و بومی سازی شده مدل فرناندز و همکاران (2018) میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (KMO) و پایایی آنها با گزارش ضریب آلفای کرونباخ کل (0,945) مورد تایید قرار گرفت. در تحلیل داده ها از روشهای آماری توصیفی و استنباطی از نرمافزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج پژوهش با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون نشان میدهد که طبق فرضیه های پژوهش، تصویر ارائه شده شرکت، کنترلهای مدیریتی و به کارگیری مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی تاثیرگذار بود. از سوی دیگر رضایت مشتریان بر کسب مزیت رقابتی تاثیر گذاشت. در پایان با توجه به نتایج پژوهش، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.

بررسی تاثیر تصویر ارائه شده از خدمات شرکت راه آهن، کنترل های مدیریتی و مدیریت دانش بر رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی (مطالعه موردی دیدگاه کارکنان و مدیران اداره کل راه آهن شمال غرب) Keywords:

تصویر ارائه شده , کنترلهای مدیریتی , به کارگیری مدیریت دانش , رضایت مشتریان و کسب مزیت رقابتی.