ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از کارت امتیازی متوازن در شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران

سازمان راه آهن جمهوری اسلامی ایران به عنوان یکی از بزرگترین ناوگان حمل و نقل ریلی کشور مسیر رو به پیشرفتی را در پیش گرفته است، با توجه به اینکه گستردگی خدمات این سازمان روز به روز در حال افزایش است و شرکت ها باید برای پیشرفت تدابیری مطمئنی ایجاد کنند، برای پیشرفت بیشتر نیازمند تمرکز بر مشتریان سازمان هستند. و در این راستا مدیریت ارتباط با مشتری نقش اساسی ایفا می کند. بدین منظور هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در راه آهن جمهوری اسلامی ایران با استفاده از کارت امتیاز متوزان در چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری است. پژوهش حاضر شامل دو مرحله است: در محرحله اول از روش های دلفی و ANP ودر مرحله دوم از ازمون t استفاده شده است. جامعه آماری مرحله اول خبرگان و کارشناسان ارشد واحد فناوری اطلاعات شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران هستند، جامعه مورد بررسی مرحله دوم کارکنان بخش مدیریت ارتباط با مشتری بودند که تعداد انها 87 نفر می باشد. نتایج نشان داد به ترتیب منظرهای مشتری، فرآیند داخلی، مالی و رشد و یادگیری دارای بیشترین اهمیت در مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان هستند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , کارت امتیاز متوازن , روش ANP