بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی کارکنان بانک انصار بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی : شعب بانک انصار بوشهر)

هدف از انجام پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی کارکنان بانک انصار بر رضایت مشتریان در شعب بانک انصار بوشهر می باشد، پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه پژوهش شامل کلیه مشتریان 4 شعبه بانک انصار مستقر در شهر بوشهر و در بازه زمانی مشخص سال جاری (تقریبا 2500 نفر) که در این مقطع زمانی یک ساله به صورت کاملا فعال از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار استفاده کرده اند،نمونه مورد نظر در این پژوهش 384 نفر می باشد که از نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه های مسئولیت پذیری اجتماعی کارکنان کارول(1991)25سوالی، کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران( 1988)21 سوالی و رضایتمندی مشتری لیو(2008) 22 سوالی می باشد، که پس از تائید روایی و پایایی پرسشنامه بین اعضای جامعه پژوهش توزیع و جمع آوری شده است. داده های حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار SPSS ، با بکارگیری روش های آماری توصیفی و استنباطی(رگرسیون خطی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته های پژوهش حاضر بیانگر این است که، متغیر عوامل محسوس و همدلی بر رضایت از سرپرستان، راحتی و تجهیزات موجود، متغیر قابلیت اطمینان بر رضایت از راحتی، مسئولیت پذیری داوطلبانه بر رضایت از تجهیزات موجود، مسئولیت پذیری قانونی بر راحتی و تجهیزات موجود اثر معناداری دارد. این مساله بیانگر این است که هر گونه افزایشی یا کاهشی در این متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت از راحتی، سرپرستان و تجهیزات موجود دارد. در سایر موارد متغیرها تاثیری بر یکدیگر ندارند بدین معنا که افزایشی یا کاهشی در این متغیرها تاثیری بر رضایت مشتریان بانک ندارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , مسئولیت پذیری اجتماعی , رضایت مشتریان