رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رضایت مندی مشتریان در استخرهای سرپوشیده اصفهان

هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای سرپوشیده اصفهان بود. محدوده مورد مطالعه شهرستان اصفهان و استخرهای تحت پوشش آن را شامل شد که جامعه آماری شامل کلیه مشتریان استخرهای سرپوشیده در محدوده مطالعاتی تعریف و نمونه آماری نیز به صورت تصادفی طبقه ای مشخص گردید. تعداد 1035 پرسشنامه به صورت تصادفی بین مشتریان توزیع شد که از این تعداد 803 مورد به صورت قابل قبول به محقق ارجاع گردید. برای جمع آوری داده ها پیرامون متغیر مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه استاندارد کلی، گیلبرت، و مانیکام (2003)؛ و پیرامون متغیر رضایت مندی مشتریان از پرسشنامه طراحی شده بر مبنای پرسشنامه های تحقیق حجازی (1394)، هاشمی (1386)، و معماری و همکاران (1392) استفاده گردید. جهت سنجش روایی پرسشنامه ها از روایی صوری، محتوایی و سازه؛ و ضریب پایایی درونی معادل 0/80 برای پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری، و 0/83 برای پرسشنامه رضایت مندی مشتریان نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه ها داشت. نتایج پژوهش نشان داد که همبستگی مثبت و معناداری (r=0/90) بین نمرات کل متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مندی مشتریان در استخرهای سرپوشیده اصفهان وجود دارد. نتایج بیانگر وجود رابطه معنادار بین متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مولفه های ایمنی (r=0/85)؛ بهداشتی (r=0/87)؛ امکانات و تسهیلات (r=0/91)؛ نیروی انسانی (r=0/83)؛ و موقعیت مکانی (r=0/87) بود. همچنین بر اساس یافته های تحقیق در میانگین متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مندی مشتریان بر اساس ویژگی های دموگرافیک مشتریان (جنسیت، سن، و میزان استفاده از استخر) تفاوت معنادار دیده نشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مندی مشتریان , استخرهای سرپوشیده , اصفهان.