تحلیل و ارزیابی عوامل موثر بر جذب مشتریان بانک ها

هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر جذب مشتریان جدید به بانک ها می باشد. پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی و میدانی است که از حیث جمع آوری اطلاعات، توصیفی و از حیث ارتباط میان متغیرها از نوع علی می باشد. تحقیق در دو مرحله کیفی و کمی انجام شده است. در گام اول تحقیق، به منظور شناسایی مهم ترین مولفه های تاثیر گذار بر جذب مشتریان جدید از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با مشتریان هدف بانک ها استفاده شد. پس از انجام مصاحبه و شناسایی عوامل تاثیرگذار، از طریق پرسشنامه به گردآوری اطلاعات مورد نیاز از جامعه آماری پرداخته شد. جامعه آماری این مرحله را کلیه مشتریان بانک های شهر خرم آباد تشکیل دادند که از بین آنها نمونه ای به حجم 1500 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردید. طبق یافته های تحقیق، متغیرهایی مانند ترفیع فروش، ویژگی های کارکنان، فرآیندهای ارائه خدمات، ویژگی های خدمات ارائه شده، هزینه فعالیت و امکانات فیزیکی به ترتیب بیشترین تاثیر را برجذب مشتریان بانک ها دارند.

Keywords:

جذب مشتریان , رضایت مشتریان , خدمات الکترونیکی , عملکرد کارکنان.