تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان ها است. این امر برای کلیه سازمان های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحقیقی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است و جامعه آماری آن کلیه مشتریان هتل های 4 ستاره تهران هستند. حجم نمونه 401 می باشد و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که کیفیت خدمات، تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش درک شده و رضایت مشتری دارد. ارزش درک شده نیز تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت و وفاداری مشتری دارد و همچنین رضایت مشتری، تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. همچنین نتایج نشان داد که مدل تحقیق برازش مناسبی با داده ها داشته است.

Keywords:

کیفیت خدمات , ارزش خدمات درک شده , رضایتمندی مشتری , تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت