الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان ها مخصوصا سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن ها مهیا می سازد. شرکت های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت های بازرسی به نام شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیکهای t-استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید.

Keywords:

مشتری , اندازه گیری رضایت مشتریان , CSM , ارزیابی کیفیت خدمات