بررسی تاثیر عوامل منابع انسانی بر رضایت مشتری در کسب و کار خدماتی

هدف این مطالعه کشف عوامل انسانی مرتبط با کارمندان بوده که رضایت مشتری را در حوزه ی کسب و کار خدماتی شکل می دهد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی کارکنان کسب و کار خدماتی شهر تهران تشکیل می دهند که بر طبق جدول کرجسی و مورگان (1970)، حداقل حجم نمونه برای انجام این پژوهش 375 نفر می باشد. روش نمونه گیری پژوهش حاضر بصورت تصادفی کامل است که پرسشنامه ها به تعداد در بین نمونه انتخابی توزیع گردید. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه درنا و همکاران(2018) استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که عوامل مدیریت منابع انسانی، طرح شغل، رضایت کارمند، بهره وری کارمند، رضایت مشتری، آموزش ، عملکرد کارمند و نهایتا عملکرد سازمان را در پی دارد. بنابراین بین مدیران کسب و کار خدماتی باید توجه داشته باشند که سرمایه گذاری در شیوه های منابع انسانی به بهبود پدیده ی رضایت مشتری در کسب و کار خدماتی کمک می کند.

Keywords:

رضایت مشتری , کسب و کار خدماتی , عوامل منابع انسانی , معادلات ساختاری