تاثیر ضعف خدمات و رسیدگی به شکایات بر اعتبار برند

هدف این پژوهش بررسی تاثیر ضعف خدمات بر اعتبار برند در بیمه دی می باشد. در این تحقیق ضعف در خدمات، کیفیت خدمات و نحوه رسیدگی به شکایت به عنوان متغیر های مستقل با رضایت از رسیدگی به شکایت مشتری به عنوان متغیر میانجی بررسی گردیده و همچنین اعتبار برند به عنوان متغیر وابسته مورد آزمون قرار گرفته است. برای آزمون این فرضیات ،جامعه آماری مشتریان بیمه دی بوده و برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید. در نهایت 384 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل مورد تایید و تحلیل داده ها با کمک از روش معادلات ساختاری انجام گرفت. یافته ها نشان می دهند، ضعف در خدمات بر رضایت مندی از رسیدگی به شکایت تاثیر معناداری دارد، نحوه رسیدگی به شکایت بر رضایت مندی از رسیدگی به شکایت تاثیر معناداری دارد، رضایت از رسیدگی به شکایت بر اعتبار برند تاثیر معناداری دارد، رضایت از رسیدگی به شکایت بر رضایت تاثیر معناداری دارد، رضایت بر اعتبار برند تاثیر معناداری دارد، کیفیت خدمات بر اعتبار برند تاثیر معناداری دارد.

Keywords:

ضعف خدمات , اعتبار نام تجاری , رسیدگی به شکایت مشتری