Speech: ارائه مدلی برای مدیریت نارضایتی های مشتریان در هنگام شکست فرآیند ارائه خدمات (مورد مطالعه: صنعت هتل داری)

ارائه مدلی برای مدیریت نارضایتی های مشتریان در هنگام شکست فرآیند ارائه خدمات (مورد مطالعه: صنعت هتل داری) روز چهارشنبه، 29 شهریور، 1402 توسط موسسه آموزش عالی زند شیراز در شهر شیراز استان فارس برگزار می شود.

در دنیای امروزی جهانی شدن تجارت، اشباع بازارهای تجاری، افزایش رقابت بین سازمان ها و شرایط اقتصادی شرایط جدیدی را ایجاد کرده و موجب شده است تا سازمان ها و شرکت ها توجه مضاعفی به موضوع خاص و حائز اهمیتی که رضایت مشتریان است، داشته باشند. همچنین ایجاد شکست در فرآیند ارائه خدمات سازمان ها و مسائل و مشکلاتی که به تبع آن ایجاد می گردد، به یک چالش بزرگ برای تمامی سازمان ها و شرکت ها تبدیل شده است. بنابراین افزایش میزان رضایت مندی جهت حفظ و نگهداری مشتریان و تدوین استراتژی های لازم جهت مدیریت نارضایتی های مشتریان درهنگام شکست خدمات برای سازمان ها و شرکت های فعال در حوزه بازرگانی و تجاری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. هدف از انجام این پژوهش ارائه مدلی برای مدیریت نارضایتی های مشتریان در هنگام شکست فرآیند ارائه خدمات در صنعت هتلداری می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و کمی و و روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی است. روش نمونه گیری تحقیق از نوع تصادفی و جامعه آماری نیز تعدادی از هتل های شهر شیراز می باشد. در این پژوهش معیارهای ارزیابی با مطالعات پیشین استخراج و گردآوری و مهم ترین آنها به وسیله روش دلفی بومی سازی و دسته بندی، سپس با روش دنپ و پرسشنامه دیمتل مراجع علی و معلولی را مشخص و با روش دیمتل به تجزیه و تحلیل پرداخته شد. روش تحلیل-شبکه وزن و رتبه بندی معیارها را مشخص نموده، در نتیجه میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری عوامل مشخص خواهد شد. چنانچه عدم رضایت از بازیابی خدمات تاثیرگذارترین و علت، جامعه، شکست شدید خدمات تاثیرپذیرترین عوامل و معلول شناخته شده است. در روش دیمتل-تحلیل شبکه نیز معیار شکست شدید خدمات با وزن ۰.۱۹۳ رتبه اول به دست آورده و معیار تاخیر در تامین به موقع خدمات با وزن ۰.۰۵۴ رتبه هشتم را کسب کرده است. واژگان کلیدی: مدیریت نارضایتی- ارائه خدمات- رضایت مشتری- رفتار مصرف کننده- تنفر از برند
معرفی سخنرانان: نگارنده:علی محمدی استاد راهنما:اقای دکتر پیام فرهادی استاد مشاور: اقای دکتر علی رمضانی استاد داور:خانم دکتر نازنین مسعودی