ده نکته در خصوص بلوغ و تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی
ده نکته در خصوص بلوغ و تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی
۱. فرهنگ سازمانی: یک سفر تکاملی، نه وضعیت ایستا
فرهنگ سازمانی پویا است و با تغییر شرایط محیطی و تحولات درونی دچار رشد و تحول می شود. همان طور که گزارشهای علمی نشان می دهندکه یک حقیقت روشن وجود دارد: فرهنگ ایستا نیست؛ درست همان طور که جوامع تکامل می یابند، فرهنگ سازمان ها نیز باید متناسب با آنها دگرگون شود. در واقع، سازمان ها باید جایگاه فعلی فرهنگ خود را شناسایی و برنامه ریزی کنند که چگونه با گذر زمان به وضعیت های هم افزای بالاتر در انسجام و کارآمدی برسند. اگر به فرهنگ سازمانی بی توجهی شود، همچون موجود زنده ای رها شده، رو به انحطاط و افول می رود. فلسفه بلوغ فرهنگی بر این اساس است که به فرهنگ به چشم «موجودی در حال رشد» نگاه کنیم و با گام های برنامه ریزی شده آن را به مراحل بالاتری از بلوغ برسانیم تا سازمان از تغییرات شتابان بازار و تحولات اجتماعی فراتر رود.
۲. نهادینه سازی رفتارها: از شعار تا عمل
ارزش ها و رفتارهای کلیدی سازمانی به عنوان قلب مدل تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی، باید در عمل روزمره نهادینه شوند، نه آنکه صرفا در تابلوی اعلانات یا کتابچه ماموریت باقی بمانند. به تعبیری فرهنگ آن چیزی نیست که روی دیوار نوشته شده باشد؛ فرهنگ همان چیزی است که روزانه انجام می دهید. اگر ارزش ها تنها بر در و دیوار باشند، به نماد هایی تزئینی تقلیل می یابند و اثری بر عملکرد کارکنان ندارند. سازمان های تعالی یافته با ساختن سازوکارهای عملی، ارزش ها را به رفتارهای ناخودآگاه کارکنان تبدیل می کنند. به عنوان مثال، شرکت آرامکو ایمنی را در عمق فرهنگ کاری خود کاشته و از دهه ها پیش سازوکارهایی برای آموزش و مشارکت کارکنان در رعایت ایمنی بنیان گذاشته است؛ نتیجه آن، کاهش چشمگیر نرخ حوادث و افزایش حس مسئولیت در همه سطوح سازمان است. به همین ترتیب، تویوتا کیفیت را در شاهرگ خود دارد و هر کارمند روزانه با روش های مستمر بهبود و آموزش، بخشی از کیفیت بالای محصولات را تضمین می کند. در واقع، فلسفه تعالی بر این تاکید دارد که سازمان باید تضمین کند ارزش های مدعی شده در بیانیه ها، در عمل کارکنان تحقق یابد، از طریق نهادینه سازی و پایش مداوم رفتارها.
۳. فرهنگ سازمانی، زیربنای همه نتایج سازمانی
کیفیت محصولات، بهره وری فرایندها، میزان نوآوری، و حتی سودآوری شرکت ها ریشه در عمق فرهنگ و رفتار سازمانی دارند. بر اساس تحقیقات انجام شده، شرکت های با فرهنگ سازمانی قوی رشد درآمدی چهار برابر شرکت های با فرهنگ ضعیف را تجربه می کنند. این نشان می دهد که توانایی یک سازمان در جذب استعدادها، خلاقیت و تلاش مستمر کارکنان و در نهایت دستیابی به نتایج مادی، ارتباط مستقیم با فرهنگ آن دارد. بنابراین مدل بلوغ فرهنگی می گوید حفظ فرهنگ در سطح اولیه به معنی محدودیت نتایج و یا کسب نتایج حداقلی و منفی است؛ در چنین وضعیتی هیچ سیستم مدیریتی (چه ISO، چه ERP یا HSE و غیره) نمی تواند به تنهایی پایداری و تعالی واقعی را تضمین کند. اگر فرهنگ مشارکتی، ایمن و بهبودگرایانه نباشد، حتی سیستم های فنی و فرایندی پیشرفته نیز نتایج مستمر نخواهند داشت. به همین دلیل سازمان های موفق، پیش از هر چیز روی فرهنگ سرمایه گذاری می کنند، چراکه اساس همه دستاوردهای دیگر از دل فرهنگ سازمانی استخراج می شود.
۴. پایداری از طریق بلوغ فرهنگی
در سازمان ها، پروژه ها و فناوری ها گذرا هستند، اما فرهنگ سازمانی می ماند و مسیر آینده را تعیین می کند. سازمانی با فرهنگ بالغ و تعالی یافته با هر تغییر مدیریتی یا شوک بیرونی، به سرعت خود را بازیابی می کند و دوباره در مسیر رشد قرار می گیرد. به عبارت دیگر، بلوغ فرهنگی به ایجاد تاب آوری سازمانی می انجامد. مطالعات علمی نشان می دهد «شرکت هایی که فرهنگ شان بر پایه اعتماد و ارتباط شفاف شکل گرفته باشد، بحران ها و چالش ها را موثرتر مدیریت می کنند و سازگاری بالاتری در شرایط دشوار نشان می دهند». بر همین اساس، مدل تعالی فرهنگ و رفتار سازمانی تاکید دارد که سرمایه گذاری بر بلوغ فرهنگ، پایدارترین نوع پایداری سازمانی را فراهم می کند. امروزه بسیاری از شرکت های پیشرو (مثلا شرکت های بزرگ نفتی و پتروشیمی مانند آرامکو، شل یا دوپونت) با اتکا به فرهنگ قوی خود، پس از هر نوسانی (از تغییر قیمت نفت تا کرونا) به سرعت به مسیر تولید و رشد بازگشته اند؛ چیزی که می توان آن را نمونه ای از «تاب آوری فرهنگی» نامید. در واقع، ایجاد یک فرهنگ سازمانی بالغ به منزله ساختن یک ظرفیت بلندمدت است که امکان بهره برداری از هر فرصتی و عبور موفق از هر بحرانی را برای سازمان مهیا می کند.
۵. قابلیت سنجش، یادگیری و بهبود مستمر
پیتر دراکر پدر مدیریت نوین می گوید: «آنچه قابل سنجش نباشد، قابل مدیریت نیست.» این جمله معروف مفهوم کلیدی بلوغ فرهنگی را روشن می کند: برای ارتقای فرهنگ سازمانی باید بتوان آن را سنجید. با اندازه گیری وضعیت کنونی فرهنگ، نقاط قوت و ضعف شناسایی می شوند و می توان برنامه بهبود مستمر را با مبنای دا ده ای طراحی کرد. مدل های تعالی کسب وکار مانند EFQM و بالدریج نیز بر اندازه گیری مداوم ارزش ها و رفتارهای سازمانی تاکید دارند. به عنوان مثال، چارچوب EFQM در اروپا به عنوان الگویی برای ایجاد «فرهنگی مبتنی بر بهبود مستمر و نوآوری» شناخته شده است. مدل بلوغ فرهنگ بر همین اصل بنا شده که با شاخص سازی و ممیزی فرهنگ (مثل ارزیابی های تخصصی یا ارزیابی بلوغ فرهنگ)، سازمان می تواند از تجربیات خود درس بگیرد، شکاف ها را شناسایی کند و برنامه ریزی کند چگونه در گام های بعدی به سطوح بالاتری از کارآمدی برسد.
۶. تعالی فرهنگی: خلق ارزش فراتر از وظایف محوله
در یک فرهنگ سازمانی در وضعیت پایه، کارکنان معمولا صرفا وظایف مشخص شده را انجام می دهند. اما در سطح تعالی، کارکنان داوطلبانه و فعالانه ارزش اضافی خلق می کنند. آن ها خود را مسئول موفقیت جمعی می دانند و بدون دستورالعمل صریح، برای حل مسئله مشتریان یا بهبود فرایندها از چارچوب وظایف فراتر می روند. یک نمونه کلاسیک از این رفتار در صنعت هتلداری و خدمات، هتل های زنجیره ای ریتز-چارلتون است. در این سازمان، هر کارمند مجاز است تا ۲۰۰۰دلار بودجه برای خشنود کردن مهمانان و حل مشکلات آن ها صرف کند. این آزادی عمل، نوعی سرمایه فرهنگی ایجاد می کند که منجر به خلق موقعیت های «شوکه کردن دلپذیر» (WOW Moments) در خدمت به مشتری می شود. به تعبیر دیگر، در یک فرهنگ تعالی یافته، همه کارکنان «مالک تجربه مشتری» هستند و انگیزه می گیرند که فراتر از وظایف محوله، ارزش افزوده ایجاد کنند.
۷. زبان مشترک سازمانی با مدل بلوغ فرهنگی
سازمان های بزرگ معمولا ترکیبی از واحدهای صف و ستاد، مدیریت و عملیاتی، پیمانکار و کارفرما، و حتی فرهنگ های محلی مختلف هستند. این تفاوت ها می تواند باعث شکل گیری «فرهنگ جزیره ای» شود که در آن ارتباط و درک متقابل کاهش می یابد. یک مدل بلوغ فرهنگی دقیق، نوعی «زبان مشترک» برای همه ذینفعان فراهم می کند تا درک یکسانی از وضعیت و هدف فرهنگی داشته باشند. به عنوان مثال، مطالعات نشان می دهد که ارزیابی بلوغ سازمانی «با ایجاد یک دیدگاه یکپارچه، زبان مشترکی برای توانمندی ها فراهم می کند و نقاطی را که هماهنگی در آن ها بیشترین فایده را دارد، مشخص می سازد». در واقع، وقتی همه بخش های سازمان از یک معیار واحد برای سنجش فرهنگ استفاده کنند، هماهنگی و هم افزایی بین واحدها تسهیل می شود و از ایجاد تضادهای فرهنگی و موازی کاری جلوگیری می شود. این زبان مشترک، به خصوص در هنگام ادغام واحدها یا همکاری چندجانبه، می تواند کلید موفقیت باشد.
۸. تبدیل ریسک ها به فرصت ها در سازمان های بالغ
در سازمانها و صنایع، حادثه ها، خطاها و تعارضات اجتناب ناپذیرند؛ اما بلوغ فرهنگی می تواند این چالش ها را به ابزار یادگیری و بهبود تبدیل کند. در سازمان های دارای فرهنگ یادگیرنده و بدون مقصر جستن، رهبران به جای انگشت اتهام برداشتن، بر فهم علل ریشه ای مشکلات تمرکز می کنند و از هر خطا به عنوان فرصتی برای تقویت سیستم ها استفاده می کنند. به تعبیر موسسه MIT Sloan، «اشتباهات و حوادث غیرمنتظره رخ می دهند؛ واکنش رهبران به آن ها می تواند فرهنگ سازمان را برای بهتر یا بدتر شکل دهد. سرزنش کردن به فضای بی اعتمادی و رکود می انجامد؛ در مقابل، پاسخ بدون سرزنش محیطی از یادگیری و رشد فراهم می کند که کارکنان می فهمند اشتباه بخشی از فرایند است». این فرهنگ بدون مقصریابی، موجب می شود افراد جرات کنند ایده های جدید آزمایش کنند و از نارسایی ها درس بگیرند. به عبارتی، سازمان های بالغ از هر اشتباه یک درس آموخته استخراج می کنند و از آن برای تبدیل بحران به فرصت یادگیری و نوآوری بهره می گیرند.
۹. تعالی فرهنگی و سرمایه اجتماعی
هنگامی که فرهنگ سازمان به سطح تعالی برسد، ارزش های اخلاقی و هنجارهای بنیادین به سرمایه اجتماعی تبدیل می شوند. در سازمان هایی که فرهنگ تعالی نیافته است، ارزش ها غالبا ابزار کنترل و نظارت محسوب می شوند. اما در سازمان های تعالی یافته، ارزش ها سرمایه ی اعتماد و هویت جمعی به شمار می آیند. این سرمایه اجتماعی در شرایط بحرانی مهم ترین دارایی سازمان است. تحقیقات نشان داده است «شرکت هایی که فرهنگ مبتنی بر اعتماد و ارتباط شفاف دارند، مشکلات و بحران ها را موثرتر مدیریت می کنند». به عبارت دیگر، وقتی ارزشی مانند صداقت یا ایمنی در عمق فرهنگ سازمان نهادینه شده باشد، کارمندان با اعتماد بیشتری عمل می کنند و در کنار هم برای عبور از چالش ها هم صدا می شوند. این اعتماد و همگرایی داخلی، موضوعی است که در بلندمدت به عنوان یک «سرمایه استراتژیک» باقی می ماند و سازمان را برای آینده ی رقابتی آماده می کند.
۱۰. فرهنگ به مثابه مزیت رقابتی پایدار
مدل های مدیریتی و فناوری را می توان کپی کرد، اما فرهنگ تعالی یافته هر سازمان منحصر به فرد و غیرقابل تقلید است. در واقع، همان چیزی که مک کنزی از آن به عنوان «مزیت رقابتی نهایی» یاد می کند. شرکتی که فرهنگ قوی و متمایزی دارد، هویت و سبکی منحصربه فرد می سازد که رقبایش به سختی می توانند بازتولید کنند. این فرهنگ، به ویژه زمانی که بر ارزش های اصلی مانند نوآوری، مشتری مداری یا کیفیت تمرکز دارد، موجب می شود سازمان مزیتی پایدار در بازار به دست آورد. بررسی ها حاکی است فرهنگ سازمانی در بلندمدت به یکی از اصلی ترین سرمایه های استراتژیک تبدیل شده است. بنابراین فلسفه نهایی بلوغ و تعالی فرهنگی این است که فرهنگ از یک مفهوم شعاری به «سرمایه ای استراتژیک» بدل شود؛ سرمایه ای که تضمین کننده ایمنی، کیفیت، نوآوری و انسجام سازمانی در بلندمدت است و مانند یک برند داخلی، هویت مشترکی برای همه ذی نفعان فراهم می آورد.
جمع بندی
بلوغ فرهنگی یعنی شناخت دقیق وضعیت فعلی فرهنگ سازمان و طراحی گام های متوالی برای رشد آن. تعالی فرهنگی یعنی پیوند دادن فرهنگ سازمان با خلق ارزش پایدار و متمایز، به طوری که کارکنان به فراتر از وظایف محوله عمل کرده و سرمایه ای مشترک شکل دهند. فلسفه بلوغ و تعالی فرهنگ در این است که فرهنگ از «شعار» به «سرمایه استراتژیک» تبدیل شود؛ سرمایه ای که بقای سازمان و مزیت رقابتی پایدارش را تضمین می کند.
دکتر نبی اله دهقان- استاد دانشگاه صنعتی مالک اشتر و مشاور فرهنگ سازمانی