مشتری واقعی کیست؟

مشتری یک فرد، گروهی از افراد یا سازمانی است که کالاها، خدمات، محصولات یا ایده هایی را از فرد یا شرکت دیگری در ازای ارزشی که می تواند پول یا هر چیزی با ارزش معادل آن باشد ، دریافت می کند. مشتری در واقع فردی است که یک کالا و خدمت را از ما خریداری می کند اما مصرف کننده شخصی است که از محصول یا خدمات ما تنها استفاده می کند. اینکه مشتری واقعا چه چیزی در هنگام خرید می خواهد می توان گفت که توقعات مشتریان از شرکت ها و کسب و کارها از صنعتی به صنعت دیگر و هر بخضی متفاوت می باشد. اما یک نکته جالب این است که همه مشتریان روی 4 مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید دارند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه ، به طرفداران دائمی و وفادار و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می کنند، تبدیل می شوند. 

این چهار مقوله به شرح زیر می باشد: 

سطح اول : در نازل ترین سطح، مشتریان از یک کسب و کار انتظار «دقت» دارند به عنوان مثال؛ اگر به رستورانی بروند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود. در سطح اول، چنانچه کسب و کارها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند ، صرف نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان امری اجتناب ناپذیر خواهد بود. 

سطح دوم : «فراهم بودن» است. در این سطح مشتریان توقع دارند، بانک منتخب شان ، در ساعات طولانی تر به خدمت رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده اند از امکانات بیشتری برخوردار باشد. 

مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات از وظایف بدیهی کسب و کارها محسوب می شود و دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند، اما کافی نیستند و برای برآورده ساختن آنها از سوی کسب و کارها نمی تواند از مشتریان معمولی ، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد. 

سطح سوم : در این سطح، مشتریان توقع شراکت و همراهی دارند . آنها از کسب و کارها انتظار دارند که به آنها گوش فرا دهند، نسبت به خواسته هایشان واکنش نشان داده و به گونه ای رفتار کنند که مشتری مطمئن شود کسب و کارها در کنار آنها هستند و نه در مقابلشان. به خاطر وجود همین انتظارات است که بانکها در پیامک هایشان روز تولد مشتریان را تبریک می گویند. 

سطح چهارم : پیشرفته ترین سطح انتظارات مشتریان، «مشاوره » است. شرکت مشهور آمازون، همیشه به مشتریان خود فهرستی دقیق و کامل از کتاب هایی را توصیه می کند که ممکن است برایشان جذاب و خواندنی باشد. آمازون با این مشاوره ها، در واقع به آنها آموزش های رایگانی می دهد که ارزش و کاربردهای فراوانی برای آنها دارد. 

به طور کلی، سطوح سوم و چهارم انتظارات مشتریان یعنی همکاری و مشاوره، اگر به خوبی و با دقت برآورده شوند، باعث تبدیل مشتریان معمولی به طرفداران دو آتشه و همیشگی خواهند شدو 

حال سوال اینجاست که چگونه می توان این انتظارات سطح بالا را برآورده ساخت؟ 

واقعیت آن است که پاسخ به این سوال فقط در مواردی همچون استفاده از پیشرفت های تکنولوژی یا تنظیم دقیق مراحل کار خلاصه نمی شود و برای تحقق آنها به فروشنده های زبده ، با استعداد و با انگیزه در خط مقدم ارتباط با مشتریان نیاز است که با استفاده از واژگان درست و با انتخاب لحنی مناسب برای هر کدام از مشتریان به گونه ای با آنها برخورد کنند که به آنها حس همکار و همیار بودن و همچنین مشاوره دادن القا کرده و پس از مدتی آنها را به مشتریان پروپاقرص و وفاداری کسب و کار تبدیل نمایند.