بررسی رابطه متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی گری متغیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیلگری تصویر برند (مورد مطالعه: بانک سرمایه شهر مشهد)

این پژوهش با هدف بررسی رابطه متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری با نقش میانجی گری متغیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیل گری تصویر برند در شعب بانک سرمایه شهر مشهد انجام گرفت. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک سرمایه در شهر مشهد به تعداد 75760 نفر بودند که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس و استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. روش گردآوری داده ها این پژوهش به دوصورت کتابخانه ای و روش میدانی و مهمترین ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود و بدین منظور از پرسشنامه نیادزایو و خواجه زاده (2016) استفاده گردید. روایی محتوایی پرسشنامه در تحقیقات پیشین توسط نیادزایو و خواجه زاده (2016) سنجیده و تایید شده و همچنین، با استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور، مثبت و مطلوب ارزیابی گردید. با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه های کیفیت خدمات %86، وفاداری مشتری %73، رضایت مشتری %70، ارزش مشتری %65، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری %87 و تصویر برند %84 حاصل گردید.برای تجزیه و تحلیل داده های توصیفی از نرمافزار SPSS و برای تجزیه و تحلیل استنباطی از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری از طریق نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری رابطه مثبت معناداری وجود دارد. همچنین، میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری با وفاداری مشتری از طریق نقش واسطهای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیلگر تصویر برند رابطه مثبت معناداری وجود دارد. در انتها، پیشنهادات کاربردی تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آینده ارائه گردید.

Keywords:

ارزیابی خدمات , وفاداری مشتری , کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری , تصویر برند.