ارزیابی کیفیت خدمات مخابرات در بخش موبایل با رویکرد IPA و QFD فازی (مطالعه موردی: شرکت مخابرات شهرستان آباده)
Publish place: 1st International Conference on Challenges and New Solutions in Industrial Engineering and Management and Accounting
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 792
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSIEM01_262
تاریخ نمایه سازی: 24 شهریور 1399
Abstract:
با توجه به افزایش رقابت در صنعت خدمات تلفن همراه و ضرورت حفظ و ارتقای کیفیت برای افزایش وفاداری مشترکان، شناسایی و اولویت بندی ویژگیهای خدمات برای مدیریت ارتباط با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف از این مطالعه ارائه رویکرد جدیدی در زمینه کیفیت خدمات در بخش موبایل با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت می باشد. داده های این مقاله از 382 مشترک همراه اول در شهرستان آباده با استفاده از پرسشنامه سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان جمع آوری شده است. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آماری spss انجام شده است . نتایج حاصل از پرسشنامه سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد است. برای اولویت بندی شاخصها از مدل تحلیل اهمیت - عملکرد و به منظور طراحی خدمت مطابق با خواست مشتری، از مدل گسترش عملکرد کیفیت فازی استفاده شده است. با استفاده از ماتریس IPA، 14 شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و بهعنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند. سرانجام 9 راهکار به منظور بهبود شاخصهای مورد نظر اولویت بندی شدند.
Keywords:
Authors
مهدی نخعی نژاد
استادیار، دانشکده فنی و مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه یزد، یزد
فاطمه حسین پور
کارشناسی ارشد، دانشکده فنی و مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه علم و هنر، یزد