تأثیر مسئولیت پذیری اخلاقی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با میانجی گری (متغیر اعتماد)

درجهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانال های ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبکهشرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمان ها ترغیب خواهد کرد و راهیرا به وجود می آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد دریافت کند. برای دستیابی هرچه بهتر به نیاز مشتریان، باید با آنان ارتباط مناسب و باکیفیتی برقرار نمود. برای انجام این امر تنها نمی توان به دستورالعمل های سازمانی اکتفانمود بلکه با رعایت ابعاد مسئولیت پذیری و جلب اعتماد مشتری ارتباط موثرتری با او برقرار کرد. این پژوهش به روش توصیفی و با مطالعات کتابخانهای به بررسی تأثیر مسئولیت پذیری اخلاقی بر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از طریق متغیر میانجی اعتماد می پردازد. نتیجه حاصل از اینپژوهش این است که با رعایت ابعاد مسئولیت پذیری اخلاقی مانند حفظ حریم شخصی، امنیت، صداقت و عدم فریبکاری از طریق جلب اعتمادمشتری الکترونیک می توان منجر به رضایت و وفاداری آنها گردید.

Keywords:

اعتماد , مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک , مسئولیت پذیری