تاثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در ایران و ترکیه)

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر متغیرهای کیفیت خدمات و قیمت منصفانه ادراک شده بر رضایت مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق تصویر شرکت است. بر اساس پیشینه نظری و تجربی، مدل مفهومی پژوهش در قالب چهار فرضیه تدوین شده است. جامعه آماری، استفاده کنندگان از خدمات شرکت ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه است که نمونه مورد نظر از بین آن‌ها به روش تصادفی در دسترس انتخاب گردید. حجم نمونه انتخاب شده برای شرکت ایرانسل ۳۱۵ و برای شرکت ترک‌سل ۲۹۵ است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه الکترونیکی بوده و طراحی آن با طیف پنج گزینه‌ای لیکرت و با استفاده از منابع معتبر صورت گرفت و روایی محتوایی آن با استفاده از روش های CVI و CVR مورد تایید قرار گرفت و همچنین پایایی آن با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم و از طریق تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که قیمت منصفانه ادراک شده به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد ولی تاثیر غیرمستقیم آن، با نقش میانجی تصویر شرکت تایید نشد. در نهایت با استفاده از آزمون تی دو نمونه مستقل، میانگین رضایت مشتریان از خدمات اپراتورهای ایرانسل در ایران و ترک‌سل در ترکیه مورد مقایسه قرار گرفت که نتایج نشان دهنده عدم وجود تفاوت معنادار در میزان رضایت مشتریان از خدمات این شرکت‌ها است.   

Keywords:

رضایت مشتری , قیمت منصفانه ادراک شده , کیفیت خدمات , تصویر شرکت