شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: روستای مرزی باغچه سرا)

رضایت گردشگر مقوله ایست که تحت تاثیر عوامل مختلف بوده و از طریق ایجاد پایداری در سفرها، موجبات رونق گردشگری و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها را فراهم میکند. یکی از موضوعات مهم اثرگذار بر رضایت گردشگران بحث کیفیت خدمات ارائه شده است که بهعنوان استانداردی برای ارزیابی اثربخشی خدمات خاص استفاده میشود. از این رو هدف از این پژوهش، شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو است. پژوهش حاضر از نوع کمی و کیفی بوده؛ ابتدا در بخش کیفی، از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه عوامل موثر بر رضایت مشتریان استخراج، سپس با تنظیم پرسشنامه، رضایتمندی گردشگران از طریق مدل کانو سنجش و اولویتبندی شد. جامعه آماری کلیه گردشگران واردشده به واحدهای پذیرایی روستای مرزی باغچه سرا در روزهای دوشنبه و جمعه به تعداد ۱۵۰ نفر بودند که به دلیل دسترسی محدود به جامعه آماری، با استفاده از روش کل شماری ۱۰۸ پرسشنامه بین آنها توزیع شد. نتایج حاصل از دادههای بخش کیفی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان را به ۳ مقوله اصلی، ۷ مقوله فرعی و ۲۰ مفهوم تقسیمبندی نمود که بر اساس مدل کانو، این عوامل در قالب سه بخش الزامات عملکردی، اساسی و انگیزشی اولویتبندی شدند. ارائه خدمات در کوتاهترین زمان در رستورانها با ضریب رضایت ۴۴/۰(عوامل اساسی)، بالا بودن ظرفیت رستورانها با ضریب رضایت ۶۹/۰(عوامل عملکردی) و قیمت مناسب خدمات رستورانها نسبت به سایر رستورانهای مقصد گردشگری با ضریب رضایت ۸۳/۰ (عوامل انگیزشی) به ترتیب دارای بالاترین اولویت در بین عوامل دیگر رضایتمندی گردشگران بودند.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایتمندی مشتریان , کانو