ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن در شهر تهران)

تحقیق حاضر درصدد ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان در نظام بانکی کشور می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی در این تحقیق نظرات و خواست مشتریان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعیت در داده های کلامی و محاوره ای بدست آمده از مشتریان، در این تحقیق از منطق بازه ایی و استفاده از ترکیب دو روش تحلیل سلسله مراتبی بازه ای وتکنیک VIKOR بازه ای استفاده شده است .نمونه آماری شامل ۱۵۰۰ مشتری شعب بانک مسکن در شهر تهران در سال ۱۳۹۲ است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. نتایج حاکی از آن است که الگوی فعلی استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی در جهت رضایت و خواسته مشتریان نبوده است. لذا برای دستیابی به این هدف، الگوی پیشنهادی سرمایه گذاری برای توسعه و تجهیز دستگاه های خودپرداز، سیستم های تلفن بانک،کارت های الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش و بانکداری مبتنی بر تلفن همراه می بایست به ترتیب به مقادیر ۳۲/۲۱%، ۷۲/۹%، ۹۶/۲۶%، ۱۸/۱۸%، ۳۶/۱۵% و ۴۶/۸ % تغییر یابد.

Keywords:

بانکداری الکترونیکی , روش های تصمیم گیری چند شاخصه , منطق بازه ایی , VIKOR , AHP