بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم( مطالعه ی موردی: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)

این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجه به گستره ی وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند، در این پژوهش صرفا عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مد نظر قرار می-گیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (۲۰ نفر) می باشند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علی- معلولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علی- معلولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقه های این نمودار تشریح شده اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار ونسیم، دو سناریوی پیشنهادی از جانب فولاد مبارکه که شامل ارزیابی میزان تاثیر افزایش فروش های اعتباری و همچنین کاهش میزان تاخیرها در تحویل کالاها بر رضایت مشتریان بودند، مورد ارزیابی قرار گرفتند.در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راه کارهای لازم جهت ارتقائ رضایت مشتریان، به فولاد مبارکه پیشنهاد شده اند.

Keywords:

رضایت مندی مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , دلفی فازی , پویایی های سیستم