شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ماندگاری مشتریان بانک با استفاده از روش های دیمتل و تاپسیس فازی

با توجه به افزایش روزافزون رقابت در صنعت بانکداری، بانک ها با چالش های بسیاری در جذب، حفظ مشتری و برنامه ریزی ارائ همحصولات و خدمات بانکی، روبرو هستند. بنابراین با توجه به بازارهای رقابتی امروز، حفظ مشتری به عنوان یکی از عوامل مهمدر استراتژی بانک ها به شمار می رود. روند شروع ارتباط مشتری با بانک، قطع یا ادامه آن و افزایش یا کاهش سطح این ارتباط،در طول زمان تحت تاثیر عوامل مختلفی است که در مرحله اول نیاز به شناسایی این عوامل وجود دارد. سپس ترتیب اهمیتآنها است که می تواند بانک را در پایه ریزی یک الگوی ارتباطی مشتری محور یاری نماید. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردیمی باشد. داده های این پژوهش شامل عوامل موثر بر ماندگاری مشتری در شعب بانک گردشگری شهرستان بوشهر است که ابتدااز طریق بررسی منابع کتابخانه ای و مشاوره با خبرگان و کارشناسان بانک، شاخص ها تعیین می شود و سپس داده های مربوط بههر شاخص، از طریق پرسشنامه جمع آوری می گردد. پس از جمعآوری داده ها، روابط بین شاخص ها از طریق تکنیک دیمتلتعیین می گردد؛ همچنین شاخص های اثرگذار بر ماندگاری مشتریان با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی رتبه بندی می شوند.رتبه بندی این شاخص ها منجر به شناسایی مهمترین شاخص های تاثیرگذار بر ماندگاری مشتریان می شود که از طریق آن مدیرا نبانک می توانند با تمرکز بر این شاخص ها، مشتریان فعلی خود را حفظ نموده و در جذب مشتریان جدید موفق باشند. نتایج مویداین نکته است که عامل مقبولیت و وجه عمومی بانک در رتبه اول و پسازآن عامل مشتری مداری،کارایی نیروی انسانی و کیفیتخدمات در رتبه های دوم تا چهارم قرار می گیرند.

Keywords:

دیمتل , تاپسیس فازی , ماندگاری مشتریان , بانک گردشگری