تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان مراجعه کننده به اماکن ورزشی

در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله­ ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان مراجعه­ کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می­باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می­باشد و جمع­ آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد مراجعه­ کننده به اماکن و مراکز تفریحی – ورزشی استان آذربایجان شرقی در سال ۹۷ بودند. جهت جمع­ آوری داده ­ها از پرسش نامه­­ های استاندارد محمودی و همکاران (۱۳۹۵)؛ علوی­شاد (۱۳۸۷) استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ­ها را با نرم ­افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر (b) نشان داد. یافته­ های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنا­داری بین مولفه­ های مدیریت ارتباط با مشتری (درک و تفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب و حفظ مشتری، توسعه روابط) با رضایت مندی در سطح معنا­دار ۰۰۱/۰ وجود دارد (۶۱/۰  b = ۷۰۰/۱۶t=)، همچنین تاثیر مثبت و میانجی­گری رضایت مندی بر وفاداری مشتریان تایید شد (۷۸/۰ b =). ازاین رو تغییر فضای تجاری و تحول بازاریابی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به منظور افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی امری ضروری است، بنابراین ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری مهم ترین عوامل جذب و حفظ مشتری در اماکن می­باشد.

Keywords:

اماکن ورزشی , مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مندی , وفاداری