ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتریهای استان تهران

زمینه و هدف: امروزه سازمانها و موسسات، اعم از تولیدی، خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی و غیردولتی، در جهت رسیدن به اهداف خود تحت تاثیر عوامل بسیاری قرار دارند. یکی از این عوامل تاثیرگذار ،رضایت مندی مشتریان است. یکی از راههای ارتقا و بهبود رضایت مندی مشتریان، ارزیابی وضعیت شاخصهای کیفی ارائه شده توسط سازمان است. در این پژوهش ابتدا با بررسی شاخصهای کیفی استخراج شده از مدل سروکوآل، با بهره گیری از تکنیک دیمتل به محاسبه میزان تاثیرگذاری و تاثیرپذیری شاخصها بر روی یکدیگر پرداخته شده است. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر شاخصها بر روی یکدیگر در کلانتریهای استان تهران و ارائه راهکار در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، ارتقای سطح کیفی کلانتریها و شناخت شاخصهای مسئله دار و حل آنها با تکیه به شاخصهای کیفی تعیین شده، است. روش: این مقاله از نظر هدف، کاربردی ازنظر روش های کمی تحقیق، توصیفی - پیمایشی است. در این پژوهش با بهره گیری از شاخصهای مدل کیفیت خدمات سروکوآل وبه کمک تکنیک دیمتل با بهره گیری از نرم افزارهای "مطلب و اکسل" محاسبات لازم برای رسیدن به نتایج پژوهش انجام شده است. یافته ها و نتایج: نتایج این پژوهش نشان می دهد به ترتیب چهار شاخص قابلیت اطمینان، اقدام به موقع، مشروعیت و وضعیت ظاهری و ویژگیهای ملموس به عنوان شاخصهای مسئله دار شناخته می شوند که برای حل آنها باید از شاخصهای قوی استفاده کرد. همچنین به ترتیب سه شاخص مسئولیت و پاسخگویی، تضمین و همدلی گویه هایی هستند که سازمان در تحقق آنها با موفقیت عمل کرده و برای حل گویه های مسئله دار با تکیه بر این گویه ها می تواند رضایت مشتریان را جلب کند.

Keywords:

مدل سروکوآل , تکنیک دیمتل , کلانتری , کیفیت خدمات