تاثیر عدالت ادراک شده بر رضایت مشتریان بانک شهر رشت با توجه به نقش میانجی گری خشنودی مشتری

پژوهش حاضر با هدف تاثیر عدالت ادراک شده بر رضایت مشتریان بانک شهر رشت با توجه به نقش میانجی گری خشنودی مشتری انجام شد. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و بر اساس روش از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک شهر در استان گیلان و همچنین نمونه آماری شامل ۳۸۴ نفر از این مشتریان بوده که به روش تصادفی در دسترس انتخاب شدند. گردآوری اطلاعات در این تحقیق، بر اساس پرسشنامه ی استاندارد رانا و محمد انجام گرفت. نرم افزار های استفاده شده در این پژوهش شامل Spss۲۴ و Pls۳ می باشد. از تکنیک های آمار توصیفی به منظور طبقه بندی داده های خام و ترسیم جداول و نمودارها استفاده گردید. جهت بررسی نرمال بودن داده های از آزمون کلموگروف-اسمیرنف، برای تایید روایی سوالات و مشخص سازی عوامل کلیدی هر مولفه از آزمون تحلیل عاملی و در نهایت جهت بررسی ارتباط متغیر ها از مدل معادلات ساختاری استفاده گردید.نتایج نشان داد که عدالت توزیعی بر خشنودی مشتریان، عدالت تعاملی بر خشنودی مشتریان، عدالت رویه ای بر خشنودی مشتریان، عدالت توزیعی بر رضایت مشتریان، عدالت تعاملی بر رضایت مشتریان، عدالت رویه ای بر رضایت مشتریان و خشنودی مشتری بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد.

Keywords:

عدالت توزیعی , عدالت تعاملی , عدالت رویه ای , خشنودی مشتریان , رضایت مشتریان.