بررسی و تحلیل نیازهای مشتری بر اساس ویژگی های کیفیت مترو تهران با رویکرد چرخه عمر

هدف اصلی این پژوهش، کاهش هزینه ها و افزایش اثربخشی پروژه مترو تهران  است. رویکرد این تحقیق  استفاده از روش مهندسی سیستم و چرخه عمر است. فازهای چرخه عمر از تحلیل نیاز شروع می شود و با  طراحی، ساخت، بهره برداری، پشتیبانی و در نهایت وارهایی و از رده خارج می شود.  تحلیل نیاز که اولین و مهمترین فاز چرخه عمر است در این تحقیق انجام شده است. بدین منظور پرسشنامه ۴۲ سوالی متغیرهای نیاز مشتریان بین ۲۲۰  نفر ازمشتریان مترو تهران، توزیع و جمع آوری شد. ۱۰ عامل که بیش از ۷۰ درصد واریانس نیازهای مشتریان را شامل می شوند از طریق روش تحلیل عاملی اکتشافی ،کشف شدند و به عنوان ویژگیهای کیفیت مترو نامگذاری شدند. همچنین ۳۹ نیاز مشتری که دارای مقادیر ویژه بزرگتر از یک و بارهای عاملی بزرگتر از  ۵/۰ را داشتند، شناسایی وبه عنوان نیازهای مشتریان انتخاب شدند. سپس از روش فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و با نرم افزار متلب، میزان اهمیت هر یک از ویژگی های کیفیت مترو و میزان اهمیت شاخص های نیازمندی های مشتریان بدست آمد و در نهایت رتبه بندی شدند. بر اساس یافته های حاصل از این پژوهش، در اجرای فاز طراحی چرخه عمر مترو تهران،  باید تمام ۱۰ویژگی کیفیت مترو مورد توجه باشند، اما در دسترس بودن وسیله نقلیه و امکانات ایستگاه ها، نیاز به توجه بیشتری دارند. همچنین تمام ۳۹ شاخص نیازمندی های مشتریان مترو در طراحی در نظر گرفته شوند، لیکن ۱۰ شاخص برتر  نیازمندی ها  از  اهمیت بسیار بیشتری نسبت به ۲۹ شاخص دیگر برخوردار می باشند.

Keywords:

تحلیل شبکه ای , تحلیل عاملی , چرخه عمر , کیفیت مترو , نیازهای مشتری