بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه بانک پارسیان شهر تهران)

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه بانک پارسیان شهر تهران) است ، از لحاظ هدف کاربردی، زمانی مقطعی ، روش گرد آوری داده ها توصیفی ، همبستگی و جامعه آماری مشتریان بانک پارسیان که از فرمول کوکران نمونه ای به تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب و جامعه آماری کارکنان بانک پارسیان که از فرمول کوکران نمونه ای به تعداد ۲۰۷ نفر انتخاب و ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ای استاندارد با طیف لیکرت پنج گزینه ای که با بررسی پیشینه تحقیق و سنجش روایی پرسشنامه ازطریق نظر خواهی از اساتید وخبرگان صنعت بانکداری و سنجش پایایی پرسشنامه ازطریق ضریب آلفای کرونباخ از کارکنان بانک پارسیان که برای آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، از نرم افزار آماریSPSS و برای مدل یابی معادلات ساختاری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق توصیفی یا جمعیت شناختی، بیشتر مشتریان مردان ، ۳۱ تا ۴۰ سال ، تحصیلات لیسانس را تشکیل می دهند. در آماراستنباطی، کیفیت خدمات بر عملکرد سازمانی و مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معناداری دارد .

Keywords:

کیفیت خدمات , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش مشتری , عملکرد سازمانی