تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و رضایت مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراک‎شده خدمات: مطالعه موردی کتابخانه های عمومی استان خوزستان

هدف: هدف پژوهش حاضر تبیین نقش کیفیت خدمات در وفاداری و رضایت­مندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراک‎شده خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان است. روش­: پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی همبستگی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمام کاربران عضو کتابخانه‎های عمومی استان خوزستان بود که تعداد ۳۸۳ نفر به‎عنوان نمونه آماری با روش نمونه­ گیری تصادفی طبقه­ ای انتخاب شد. داده­ ها از طریق پرسشنامه جمع ­آوری و با استفاده از نرم‎افزار اس.پی.اس.اس و پی.ال.اس و روش معادلات ساختاری (SEM) جهت بررسی مدل علی مورد آزمون قرارگرفت. یافته ­ها: نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری (۵۴۵/۰) و رضایت­مندی ( (۳۶۱/۰) و ارزش ادراک‎شده کاربران از خدمات کتابخانه (۹۴۱/۰) تاثیر معناداری دارد. ضمن این‎که کیفیت خدمات بر وفاداری (۳۴۵/۰) و رضایت­مندی کاربران خدمات (۵۴۶/۰) با نقش میانجی ارزش ادراک‎شده خدمات کتابخانه­ ها نیز تاثیر معناداری دارد. نتیجه این‎که ۵/۳۴ درصد از تغییرات وفاداری و ۶/۵۴ درصد از تغییرات رضایت­مندی کاربران از کیفیت خدمات به واسطه متغیر میانجی ارزش ادراک‎شده خدمات تبیین می­ شود. اصالت/ارزش: ارزش پژوهش حاضر در این است که نشان داد ویژگی ­های کیفیت خدمات در ابعاد مختلف آن از جمله عینی بودن، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخ­گویی و همدلی از طرفی موجب ادراک بهتر کاربران از ارزش خدمات کتابخانه­ های عمومی استان خوزستان شده و از طرف دیگر به‎صورت مستقیم و غیرمستقیم رضایت­مندی و وفاداری آنان را به دنبال آورده است.    

Keywords:

Public Libraries , Quality of Services , User Satisfaction , Loyalty of Library Users , Perceived Value of Services , کتابخانه های عمومی , کیفیت خدمات , رضایت مندی کاربران , وفاداری کاربران , ارزش ادراک شده خدمات.