ارائه مدل ارتقای کیفیت خدمات در بانک سپه از منظر کارمندان (مورد مطالعه: شهر تبریز)

تحقیق حاضر باهدف ارائه مدل ارتقای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه کارمندانبانک سپه انجام گرفت. تحقیق از حیث هدف کاربردی و ازمنظر شیوه اجرا توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان بانک سپه کلانشهر تبریز بود که یا تحصیلات دانشگاهی کارشناسی به بالا دررشتههای مختلف علوم اداری و مدیریت داشته و یا دارای حداقل ۱۰ سالسابقه اجرایی در زمینههای مرتبط با حوزه خدمات بانکداری بودهاند. با توجه بهاطلاعات موجود، تعداد جامعه آماری، ۵۰۳ و تعداد نمونه بارابطه کوکران درخطای تخمینی ۰/۰۳ و سطح اطمینان ۹۵ درصد، به تعداد ۳۹۸ نفر تعیین و به صورت تصادفی ساده انتخاب شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون های تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. بر اساس مدل، ۷ عامل تاثیرگذار بر کیفیتخدمات در بانک سپه از منظر کارمندان شناسایی شد که عبارت اند از: "امنیت، اعتماد و قابلیت اطمینان در ارائه خدمات بانکی"، "پاسخگویی در روندهایارائه خدمات"، "شایستگی ها و مهارت های تخصصی، اجتماعی و حرفه ای کارکنان"، "مهارت های ارتباطی و روابط عمومی کارکنان"، "امکانات فیزیکیمناسب در بانک"، "ظرفیت های ایجاد تغییر و نوآوری در ارائه خدمات بانکی" و "سهولت و تنوع در ارائه و دریافت خدمات".

Keywords:

خدمات , تحلیل عاملی تاییدی , عوامل ارتقای کیفیت خدمات بانکی , بانک سپه