بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

امروزه همه کوشش هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می باشد و این امر به ویژه برای شهرداری ها، هدف ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارائه خدمات به شهروندان محقق می شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتا دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می باشد که به شیوه میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری، کلیه شهروندان (۳۴۳۹۷۷ نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران ۳۸۴ نفر استمی که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان می دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینه نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (۷۹۰/۰) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (۷۱۲/۰) و نیازهای اساسی با ضریب (۴۳۶/۰) رضایت بیشتری دارند.

Keywords:

خدمات شهرداری , مدل کانو , نیازهای اساسی , نیازهای عملکردی , نیازهای انگیزشی