بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان
Publish place: business management، Vol: 13، Issue: 51
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 305
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BMJI-13-51_017
تاریخ نمایه سازی: 2 مرداد 1401
Abstract:
هدف از این پژوهش بررسی رابطه ی ارتباط با مشتری CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمان در بانک ملت اردبیل می باشد که از نظر هدف کاربردی و از روش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعبات بانک ملت شهرستان اردبیل به تعداد ۲۵۰ نفر می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با ۱۸۴ نفر به دست آمد که بر اساس روش نمونه گیری وابسته و نمونه گیری استاندارد انتخاب شدند. به منظور اندازه گیری متغیرها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه به صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی گردید. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL انجام گرفت. نتایج نشان داد که رابطه ی بین دو متغیر ارتباط با مشتری CRM و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک توسط متغیر رفتار شهروندی سازمان تشدید می شود که اگر رفتار شهروندی سازمان افزایش یابد این اثر قوی تر و اگر رفتار شهروندی سازمان ضعیف شود طبیعتا این رابطه ضعیف خواهد شد این موضوع بر اساس معنی دار بودن و هم جهت بودن اثر رفتار شهروندی سازمان قابل استنباط است.
Keywords:
Authors
جاوید رخشانی
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
زهره مدنی
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران
سمیه صائب نیا
گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی شمیم دانش نوین ، اردبیل، ایران