بررسی رابطه بین عوامل مدیریت تجربه با مشتریان (CEM) با کیفیت رابطه مشتری در بانک ملت استان آذربایجان شرقی

کیفیت ارتباط شاخص مهمی برای ارزیابی قدرت ارتباط بین عرضه کننده و مشتری است در این بین یکی از مواردی که میتواند بر کیفیت رابطه تاثیرگذارباشد مدیریت تجربه مشتری است که این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین مدیریت تجربه مشتری و کیفیت رابطه صورت گرفته شده است در این بین ۴مولفه مدیریت تجربه مشتری که شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت خدمات و آگاه ی از برند مورد بررسی قرار گرفت که داده های پژوهشبااستفاده از پرسشنامه جمعآوری گردید و جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی بوده و براساس جدول مورگان بالاترینجامعه آماری که برابر با ۳۸۴ نفر میباشد مورد بررسی قرار گرفت که فرضیات مطرح در پژوهش، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و آزمونرگرسیون مورد بررسی و پژوهش قرار گرفتند که نتای ج پژوهش حاکی بر این امر است که بین مدیریت تجربه با مشتری و کیفی ت رابطه با مشتری ، رابطهمثبت و معناداری وجود دارد .

Keywords:

مدیریت تجربه بامشتری , وفاداری , کیفیت خدمات , آگاهی از برند , کیفیت رابطه , بانک ملت