فراتحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان های ایران، یک مطالعه مروری سیستماتیک

مقدمه: ارایه خدمات با کیفیت بالا در بیمارستان­ ها منجر به افزایش میزان وفاداری بیماران و در نتیجه بهبود عملکرد بیمارستان­ ها می­ شود. این پژوهش با هدف فراتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان های  ایران انجام شده است. مواد و روش ها: برای انجام این پژوهش از روش فراتحلیل استفاده شد. برای این منظور کلیه مقالات منتشر شده در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان­ های ایران در بازه زمانی ۱۳۹۱ تا پایان اسفند سال ۱۳۹۸ در پنج پایگاه داده­ای و یک موتور جستجوگر مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت، تعداد ۱۱ مقاله شرایط ورود به این مطالعه را داشتند که با استفاده از نرم افزار Comprehensive Meta-Analysis تحلیل شدند. یافته ها: نتایج نشان داد میانگین اندازه اثر کیفیت خدمات بیمارستانی بر وفاداری بیماران معادل ۰.۶۶ بود که بر مبنای نظام تفسیری کوهن این میزان تاثیر در حد زیاد ارزیابی شد. بر مبنای مدل تصادفی، اندازه اثر در بیماران بستری، سرپایی و همه بیماران به ترتیب برابر با ۰.۷۴، ۰.۴۵ و ۰.۶۶ بوده است. از طرفی دیگر، اندازه اثر در بیمارستان­ های نیروهای مسلح ۰.۷۶، خصوصی ۰.۷۱،  دولتی ۰.۶۲ و بیمارستان­ های دولتی و خصوصی ۰.۵۵ بود. اندازه اثر بر مبنای مدل تصادفی در استان تهران و سایر استان ­ها به ترتیب برابر با ۰.۸۴ و ۰.۶۴ بود که این ارتباط در همه متغیرها معنادار بود (۰.۰۰۰۱=P). نتیجه گیری: ارائه خدمات با کیفیت  بر میزان وفاداری بیماران موثر است. لذا مدیران بیمارستان­ ها ضمن برنامه­ ریزی در راستای ارتقای کیفیت خدمات، باید زمینه را برای توجه به ابعاد و مولفه­ های افزایش میزان وفاداری بیماران به بیمارستان فراهم نمایند.

Keywords:

Key words: Meta-Analysis , service quality , loyalty , patient , hospital , Effect size , واژگان کلیدی: فراتحلیل , کیفیت خدمات بیمارستانی , وفاداری , بیمار , بیمارستان , اندازه اثر