تاثیر مهارت های ارتباطی کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان بر مدیریت ارتباط با مراجعان با میانجی گری هوش فرهنگی

هدف: هدف پژوهش حاضر آن است که تاثیر مهارت های ارتباطی کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان با میانجی گری هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مراجعان را بررسی نماید.روش : روش پژوهش پیمایشی است؛ از مدل یابی معادلات ساختاری ((SEM جهت آزمون فرضیه ها و برازندگی مدل استفاده شد. جامعه ی آماری ۳۸۰ نفر از کتابداران کتابخانه های عمومی استان خوزستان هستند که پرسشنامه بین ۲۰۰ نفر از آنان توزیع و در نهایت ۱۸۱ نفر در پژوهش مشارکت داشتند. ابزار اندازه گیری سه پرسشنامه، هوش فرهنگی آنگ و همکاران (۲۰۰۴)، مهارت های ارتباطی بارتون (۱۹۹۰) و مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۵) است.یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل t تک نمونه ای نشان داد که میانگین نمره مهارت های ارتباطی، هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری به طور معنی -داری (۰۰۱/۰>p) از نمره برش کمتر است؛ که نشان می دهد که نمونه ی پژوهش از نظر مهارت های ارتباطی، هوش فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری در وضعیت نامطلوبی به سر می برند. ضرایب مسیر مهارت های ارتباطی بر هوش فرهنگی، مهارت های ارتباطی و هوش فر هنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری به ترتیب با ۸۱۷/۰، ۴۹۵/۰ و ۳۲۰/۰ به دست آمد که در سطح خطای استاندارد معنی دار بوده و با احتمال ۹۵/۰ می توان بیان نمود که مهارت های ارتباطی و هوش فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری موثر هستند.

Keywords:

کتابخانه های عمومی , مهارت های ارتباطی , هوش فرهنگی , مدیریت مراجعان