تدوین یک سیستم خبره برای پیش بینی موفقیت در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

با توسعه ی فعالیت های رقابتی کسب وکارها در عصر انفجار اطلاعات، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ مشتریان سودآور، مورد توجه بسیار قرار گرفته است . اما مطالعات پیشین در دو دهه ی گذشته ، بیان گر آن است که بیشتر کسب وکارها در سراسر جهان نتوانسته اند در استفاده از این مهم به موفقیت برسند. آمار شکست شرکت ها برای بهره برداری از این سیستم ها به ۸۰ درصد هم می رسد. پژوهش حاضر با بررسی اطلاعات ۱۱۸۰ شرکت ایرانی ، یک سیستم خبره را برای پیش بینی موفقیت در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشت ری پیشنهاد نموده است . با جمع آوری و تحلیل پرسشنامه ، وضعیت ۹ متغیر سازمانی موثر و نتیجه ی استقرار برای این شرکت ها مشخص شده و در پایگاه دانش برای استخراج قوانین سیستم خبره مورد استفاده قرار گرفته است . سپس ضمن مقایسه دقت مدلهای به دست آمده (درخت تصمیم و قواعد انجمنی )، نتایج پیش بینی در سیستم خبرهی نهایی با استفاده از دادههای واقعی ۶۲ شرکت جدید، ارزیابی و گزارش شده است .

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری , سیستم خبره.