بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانههای عمومی بر اساس مدل کانو و تحلیل عملکرد تاثیر نامتقارن

مقدمه: کتابخانه­های عمومی را می­توان یکی از مهم­ترین کانون­های فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، می­تواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مولفه­ها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانه­های عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانههای عمومی شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه می باشد.روش شناسی: روش پژوهش توصیفی پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیب کوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد ۵ واحد کتابخانه­ مورد بررسی بوده که درنهایت ۳۰۰ پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمول­های تاثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت.یافته­ ها: رتبه ­بندی مولفه های متغیر کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهرستان قائمشهر معنادار است. مولفه تاثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مولفه های مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه­ های بعدی قرار دارند و همچنین مولفه تاثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا می باشد مولفه کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مولفه های مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است.نتیجه: یافته های پژوهش به طور کلی حاکی از مطلوبیت تاثیر خدمات و کنترل اطلاعاتی است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتا مطلوبی قرار دارد. رضایت عمومی از کیفیت کتابخانه های عمومی قائم شهر نسبتا مطلوب است. سطح رضایت برای سه مولفه خوب و برای سه مولفه در حد متوسط بود.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت کاربران , کتابخانه عمومی , مدل کانو , تحلیل عملکرد تاثیر نامتقارن