تبیین مشارکت مشتری برای خلق ارزش در صنعت بانکداری ایران بر مبنای ارزش ادراک شده

چکیدهتوجه به عناصر مزیت ساز برای بسیاری از موسسههای مالی امروزی، بدون شک اهرمی برای افزایش مشارکت مشتری است. در این محیط پیچیده، بدون شک مشتری به عنوان یک سرمایه بیرونی برای سازمان تلقی میشود و توجه به مکانسیمهای ارزشساز برای مشتری میتواند پیامدهای مثبتی برای شرکتها و موسسه های فعال در عرصه کسب و کاری های مالی داشته باشد. بر این اساس هدف مقاله حاضر پاسخ به این سوال است که چگونه می توان مشارکت مشتریان در خلق ارزش برای صنعت بانکداری را از طریق ایجاد ارزش برای مشتری توسعه داد. بدین مشتریان منظور موسسه مالی و اعتباری کوثر در استان تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد ۹۷۶ مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرمافزارAMOS ۲۳  مورد آزمون قرار گرفت. یافتههای تحقیق نشان داد ارزش کارکردی و ارزش اجتماعی ادارک شده مشتری بر هر سه بعد ارزش مشارکت مشتری (ارزش طول عمر، ارزش تاثیرگذاری و ارزش دانش مشتری) تاثیر مستقیم دارد ولی تاثیر ارزش عاطفی ادراک شده بر هیچ یک از ابعاد ارزش مشارکت مشتری تائید نشد. نتایج این تحقیق تاثیرپذیری ارزش مشارکت مشتری از ارزش ادراک شده (ارزش کارکردی و ارزش اجتماعی) را تائید می کند. AbstractFor many of today’s financial institutions, focusing on advantage-creating elements is undoubtedly a lever to extend Customer engagement value. In this complicated environment, the customer is seen as an external asset for the organization and considering the value-creating mechanisms for the customer can have positive ramifications for companies and institutions working in the field of financial businesses. Accordingly, the purpose of this paper is to answer this question: How can we develop customer engagement in creating value for the banking industry by creating value for the customer. For this purpose, Customers of Kowsar Financial and Credit Institute in Tehran province were selected as the statistical population and ۹۷۶ customers participated in the research by completing the questionnaire. Sampling method was used to select statistical sample. The research hypotheses were tested using structural equation modeling technique and AMOS ۲۳ software. The results of the research showed that Perceived functional and social value have a direct effect on all three dimensions of customer engagement value (Customer Lifetime, Customer Influence Value, Customer Knowledge Value), but the effect of perceived emotional value on any aspect of the value of customer engagement was not approved. The results of this study confirm the impact of perceived value (Perceived functional and social value) on customer engagement value.  

Keywords:

واژه های کلیدی: ارزش ادراک شده مشتری , ارزش مشارکت مشتری , صنعت بانکداری , مشارکت مشتری. طبقه بندی JEL : G۲۱ , M۳۱