تبیین نقش میانجی ارزش ادراک شده در تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان

به دلیل رقابت فزاینده در کسب و کارها، توجه به مشتریان و عوامل محرک در رضایت و علاقه مندی آنها بسیار مهم و حیاتی است. در این خصوص پیوند متغیرهای درون سازمان مثل رفتار شهروندی کارکنان در ارتقای علاقه مندی مشتریان به عنوان یک متغیر خارج از سازمان می تواند موثر و جالب باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده، می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصیفی - کاربردی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک مسکن استان خراسان رضوی است. به دلیل عدم امکان دسترسی به آمار همه مشتریان، جامعه آماری پژوهش، نامحدود در نظرگرفته شد و به ناچار از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، برای نمونه گیری استفاده شد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها نیز از روش همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر استفاده شد و در تجزیه وتحلیل های آماری این پژوهش از نرم افزار Amos و SPSS استفاده گردید. یافته های پژوهش حاضر حاکی از آن است که رفتار شهروندی کارکنان از مسیر ارزش ادراک شده بر علاقه مندی مشتریان بانک مسکن تاثیر مثبت دارد. همچنین عوامل رفتار شهروندی شامل فضیلت مدنی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت کارکنان بر ارتقاء میزان علاقه مندی (نگرشی و رفتاری) مشتریان بانک مسکن تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

رفتار شهروندی کارکنان , علاقه مندی مشتریان , علاقه مندی رفتاری , علاقه مندی نگرشی , ارزش ادراک شده