برر سی رابطه کیفیت خدمات پس از فروش با رضایت و نگهداری مشتری

Publish Year: 1401
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 204

This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

MLABCONF02_009

تاریخ نمایه سازی: 26 دی 1401

Abstract:

علم بازاریابی تاکید دارد که هزینه یافتن مشتریان جدی د در شرکت ها و بنگاه ها با توجه به نوع تولیدات وخدمات چندین برابر هزینه حفظ و نگهداری مشتریان فعل ی است با عنایت به آنکه تمامی شرکت های تولیدکننده محصول در بازارهایی با رقابت بسیار فشرده سعی در جلب رضایت مشتریان خود دارند تا در این رهگذر باعرضه محصولات خود سهم بیشتری از بازار را داشته باشند. از این رو مطالعه در زمینه تحلیل ابعادی مانندکیفیت خدمات پس از فروش، رضایت مشتری و حفظ و نگهداری مشتریان می تواند سودمند باشد. این پژوهشبا توجه به هدف آن جز پژوهش های کاربردی، بر حسب هدف کاربردی و بر حسب روش توصیفی و از شاخهپیمایشی می باشد.در این پژوهش بواسطه موضوع پژوهش از مشتر یان شرکت خودروسا زی سایپا در شهر اهوازبه عنوان جامعه پژوهش استفاده می شود. با توجه به اینکه تعداد این مشتریان و مراجعات آنها به نمایندگی هایمجاز سایپا در شهر اهواز در بازه زمانی ۶ ماهه پژوهش بیش از ۱۰۰ هزار مورد تخمین زده می شود. با توجه بهاینکه بایستی همه افراد از حق مساوی برای انتخاب در نمونه پژوهش برخوردار باشند در این پژوهش روش تعیینحجم نمونه، نمونه گ یری تصادفی ساده می باشد، با توجه به تعداد جامعه پژوهش تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونهپژوهش تعیین شد. برای جمع آوری اطلاعات موردنیاز پژوهش یک پرسشنامه مشتمل بر ۲۵ سوال بر اساسطیف لیکرت طراحی و در بین ۳۸ نمونه پژوهش توزیع و تکمیل گردیده و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرارگرفت. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ و با قرار گرفتن تمامی مقادیر در بازه بیش از ۰.۷ مورد تاییدقرار گرفت. سپس فرضیه های پژوهش به روش مدل معادلات ساختاری بررسی گردید. بدین منظور با بهره گیریاز رویکرد دو مرحله ای مدل سازی معادلات ساختاری، ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی، برازشمناسب مدل پیشنهاد شده برای اندازه گیری این متغیرها بررسی رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش بارضایت مشتری و حفظ و نگهدار ی مشتریان شرکت خودرو سازی سایپا شهر اهواز و تایید شد.

Authors

قاسم رضایی

استادیار ، گروه مهندسی صنایع،دانشکده فنی و مهندسی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز،ایران

اکبر موسیات

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – مدیریت مهندسی ، گروه مهندسی صنایع ، دانشکده فنی و مهندسی ، واحد شیراز ، دانشگاه آزاد اسلامی ، شیراز ، ایران

کیارش زبرجد

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع – مدیریت مهندسی ، گروه مهندسی صنایع ، دانشکده فنی و مهندسی ، واحد شیراز ، دانشگاه آزاد اسلامی ، شیراز ، ایران