بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد

خدمات بانکداری الکترونیک که ارتباط نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانکها و جذب مشتریان و رضایت مندی آنها است. لذا هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات اینترنت بانک بر وفاداری، رضایت مشتریان، ارزش ادراک شده و اعتماد در شعب بانک شهر مشهد بوده است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی مشتریان شعب بانک شهر در مشهد هستند که از این جامعه آماری، ۳۸۴ نمونه به روش نمونه گیری در دسترس در نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه کینگ شات و همکاران (۲۰۱۸) و لیونلو و همکاران (۲۰۲۰) بوده است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و برای بررسی روایی سازه از روایی همگرا، واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن ۹۲۶/۰ برآورد شد که در محدوده ی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده ها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳ انجام شده است. نتایج نشان داد کیفیت اینترنت بانک بر رضایت، ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری تاثیرگذار است. از طرفی تاثیر کیفیت اینترنت بانک، رضایت، ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری معنادار گزارش شده است.

بررسی اثرات کیفیت خدمات بانکداری سبز بر وفاداری مشتریان با میانجی گری رضایت، ارزش درک شده و اعتماد Keywords:

بانکداری سبز , ارزش ادراک شده , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , کیفیت اینترنت بانک , وفاداری مشتری , بانک شهر